Infogérance ou équipe TI interne : comment trancher ?

Infogérance, support traditionnel, équipe interne : de quoi parle-t-on ?

Trois modèles coexistent dans les PME du Québec, et on les confond souvent.

Le support traditionnel, ou « à l'heure », consiste à appeler un technicien quand quelque chose brise. L'équipe interne, c'est une ou plusieurs personnes salariées qui s'occupent de l'informatique. L'infogérance, enfin, confie la gestion de votre informatique à un partenaire externe contre un montant mensuel : il surveille, entretient, sécurise et répond aux demandes de vos employés.

Ce qu'une équipe interne fait mieux

Une personne à l'interne connaît vos gens, vos habitudes et vos applications métier mieux que quiconque. Elle est disponible dans le corridor, comprend le contexte d'une demande et porte la culture de l'entreprise.

• La proximité. Une question se règle en trente secondes, sans ouvrir de billet.
• La connaissance métier. Vos applications spécialisées et vos processus internes.
• L'appartenance. Une ressource qui s'implique dans les projets de l'entreprise, au-delà de ses tâches.

Ce qu'un partenaire externe fait mieux

Un fournisseur de services gérés est moins proche de vos gens, mais il apporte ce qu'une personne seule ne peut pas offrir.

• La couverture. Vacances, maladie, départ : le service ne s'arrête pas parce qu'une personne est absente.
• La variété d'expertises. Réseau, cloud, sécurité, Microsoft 365 : rares sont les profils qui maîtrisent tout à la fois.
• Les outils. Surveillance, gestion des mises à jour, documentation : des plateformes coûteuses à acquérir pour une seule entreprise.
• Le recul. Un partenaire voit des dizaines d'environnements et reconnaît les problèmes avant qu'ils ne se produisent chez vous.

Ce que coûte vraiment une ressource TI interne

On compare souvent « un salaire contre un forfait mensuel », et c'est presque toujours faussé : le salaire n'est que la partie visible. Pour une comparaison juste, additionnez sur une année :

• Le salaire et les charges de l'employeur. Cotisations obligatoires, avantages sociaux, vacances payées.
• Le recrutement. Le temps de la direction, les délais pour trouver le bon profil dans un marché serré, et la période d'intégration.
• La formation. Les technologies changent vite ; une ressource qui ne se forme pas prend du retard, surtout en sécurité.
• Les outils. Surveillance, sauvegarde, sécurité, gestion des postes : des licences que l'infogérance mutualise.
• Ce qui n'est pas couvert. Vacances, jours fériés, congés de maladie : plusieurs semaines par année, sans compter un départ. Pendant ce temps, qui répond ?

Le vrai critère : votre tolérance à l'arrêt

Posez-vous une seule question : combien de temps votre entreprise peut-elle fonctionner si vos systèmes s'arrêtent un mardi matin ?

Si la réponse se compte en heures, vous avez besoin d'une couverture qui ne dépend pas d'une personne. Si elle se compte en jours, une ressource interne bien outillée peut suffire, à condition que quelqu'un s'occupe de la sécurité et des sauvegardes.

Le modèle mixte, souvent la meilleure réponse

Au-delà d'une certaine taille, opposer les deux modèles n'a plus de sens. La formule la plus efficace confie au partenaire externe ce qui est répétitif ou spécialisé, et laisse à l'interne ce qui demande la connaissance du terrain.

• Au partenaire : le support de premier niveau, la surveillance, les mises à jour, la sécurité, les sauvegardes et les projets d'infrastructure.
• À l'interne : les applications métier, les relations avec les utilisateurs et la priorisation des projets.

Et la direction TI ?

Une question reste souvent sans réponse dans les deux modèles : qui décide où va l'informatique ? Un technicien règle les demandes, un fournisseur exécute l'entente ; ni l'un ni l'autre n'établit forcément la feuille de route et le budget sur trois ans.

Les PME qui n'ont pas les moyens d'un directeur TI à temps plein peuvent confier ce rôle à temps partiel. C'est ce que nous proposons avec l'accompagnement TI : planification, budget et projets pilotés, en complément d'une équipe interne ou d'une infogérance.

Comment décider dans votre cas

Faites la liste de ce qui est couvert aujourd'hui, dans les faits : qui surveille, qui applique les mises à jour, qui teste les sauvegardes, qui prend le relais en cas d'absence. Les trous apparaissent vite.

Si vous avez déjà un fournisseur et que la question est plutôt d'en changer, ce guide pour changer de fournisseur informatique détaille la transition. Sinon, c'est ce que nous regardons avec vous pendant un appel découverte de 30 minutes. Et si une ressource interne vous convient mieux qu'un partenaire, nous vous le dirons.