Comment choisir un fournisseur de services informatiques gérés

Ce qu'un fournisseur de services gérés fait vraiment

Un fournisseur de services gérés (MSP, pour « managed service provider ») prend en charge tout ou partie de votre informatique contre un montant mensuel prévisible. Un technicien est appelé quand ça brise ; lui est payé pour que ça ne brise pas. Il a donc le même intérêt que vous.

Une entente de services gérés couvre en général le support à vos employés, la surveillance de vos postes et serveurs, l'application des mises à jour, la sécurité de base, les sauvegardes et la gestion de vos comptes Microsoft 365. On parle aussi d'infogérance : c'est le même modèle sous un autre nom. Ce qui varie d'une entente à l'autre, c'est l'étendue : certaines s'arrêtent au support et à l'entretien, d'autres confient au fournisseur l'ensemble de votre informatique et sa planification.

Choisir un MSP, c'est choisir l'équipe qui connaîtra vos systèmes mieux que vous et à qui vous donnerez les accès de l'entreprise.

Les questions qui comptent vraiment

Les présentations commerciales se ressemblent presque toutes : mêmes logos de partenaires, mêmes promesses de réactivité. Ces questions font ressortir les différences. Posez-les telles quelles, et écoutez la façon de répondre autant que la réponse.

• Qu'est-ce qui n'est pas inclus ? C'est celle qui en dit le plus. Un bon partenaire répond clairement, sans malaise : projets, matériel, licences, déplacements, interventions hors des heures ouvrables.
• Quels sont vos délais de réponse, par criticité ? Un poste qui ne démarre pas et un bureau entier sans courriel ne se traitent pas de la même façon. Les délais doivent figurer dans l'entente elle-même.
• Qui détient la documentation et les accès ? La réponse doit être : vous. Mots de passe administrateur, schémas du réseau, licences et contrats doivent vous appartenir et vous être remis sur demande.
• Comment se passe une sortie ? Un partenaire confiant explique volontiers comment vous pourriez partir : préavis, remise des accès, accompagnement du prochain fournisseur.
• Testez-vous les restaurations de sauvegarde ? Tant qu'une sauvegarde n'a pas été restaurée, on ne sait pas si elle fonctionne. Demandez à quelle fréquence les tests sont faits, et si un rapport vous est remis.
• Qui sera notre interlocuteur ? Une personne identifiée qui connaît votre dossier, ou une file d'attente anonyme ?
• Comment mesurez-vous votre propre service ? Nombre de demandes, délais réels, satisfaction : un fournisseur sérieux suit ces indicateurs et vous les présente.

Les critères propres au Grand Montréal

La plupart des guides sur le sujet sont écrits pour le marché français ou américain. Pour une PME de Montréal, de Laval, de la Rive-Nord ou de Lanaudière, quatre critères pèsent davantage qu'ailleurs.

• La proximité réelle. Beaucoup se règle à distance, et c'est tant mieux : c'est plus rapide. Mais un déménagement, un problème de réseau ou un incident majeur demandent parfois une présence sur place. Vérifiez où est l'équipe, pas seulement l'adresse du siège social.
• Le service en français et en anglais. Vos employés doivent pouvoir expliquer leur problème dans leur langue, et vos documents de gestion être rédigés en français.
• L'emplacement de vos données. La Loi 25 encadre la communication de renseignements personnels hors du Québec. Un fournisseur qui héberge vos données au Québec ou au Canada simplifie cette question. Pour aller plus loin : notre guide sur la Loi 25.
• La connaissance de votre écosystème. Fournisseurs Internet locaux, éditeurs de logiciels québécois (paie, comptabilité, gestion de production) : un partenaire qui les connaît déjà vous fait gagner du temps.

Les signaux d'alerte

Certains éléments doivent vous faire ralentir, même quand le prix est attrayant. Pris isolément, aucun n'est forcément éliminatoire ; deux ou trois ensemble le sont presque toujours.

• Une proposition sans portée écrite. Sans liste de ce qui est exclu, tout deviendra « hors forfait » plus tard.
• Une recommandation avant tout diagnostic. Recommander une solution avant d'avoir vu l'environnement, c'est vendre un catalogue. Un audit TI ou, au minimum, un inventaire devrait précéder toute proposition sérieuse.
• Le discours de la peur. Un partenaire sérieux explique le risque calmement et le hiérarchise. Celui qui ne parle que de catastrophes cherche à vous presser.
• L'opacité sur les accès. Si c'est compliqué de récupérer vos propres mots de passe, c'est voulu : on vous rend dépendant.
• Un engagement long sans période d'essai. Trois ans ferme dès la signature, sans clause de résiliation pour service insatisfaisant, ça protège seulement le fournisseur.
• Aucune question sur vos objectifs d'affaires. Un fournisseur qui ne parle que de technique livrera de la technique, sans lien avec ce que vous cherchez à accomplir.

Comment comparer deux propositions

Mettez les offres côte à côte sur la même grille. Le prix vient en dernier : à portée différente, deux montants mensuels ne se comparent pas. La grille fait vite ressortir les offres qui laissent des questions sans réponse, et rend les autres comparables.

Pour situer le prix une fois la portée connue, consultez nos repères de prix pour les services informatiques en PME : ce qui fait varier la facture et comment un montant mensuel s'établit.

Changer de fournisseur sans interrompre vos opérations

Vous avez peut-être déjà un fournisseur et vous vous demandez s'il faut en changer. La crainte principale est toujours la même : perdre des accès ou des données en route.

Une transition bien menée commence par la récupération de vos accès administrateur et de votre documentation, se poursuit par un inventaire complet, puis par une bascule planifiée, service par service. Nous détaillons chaque étape dans notre guide pour changer de fournisseur informatique.

Faites l'essai avec nous

Posez-nous ces questions : vous verrez vite si nos réponses tiennent la route. Notre équipe est établie à Terrebonne et accompagne des PME de Laval, de Montréal, de Lanaudière et de la Rive-Nord : les modalités de service sont écrites dans l'entente avant de commencer, et votre documentation comme vos accès restent à vous.

Si nous ne sommes pas le bon partenaire pour votre situation, nous vous le dirons pendant l'appel. Pour voir ce que nous prenons en charge au quotidien, consultez notre offre de support informatique pour PME.